95后鏈家經紀人:4.0時代我們這樣提供服務

2019-10-08 13:30 來源:互聯網

  隨著中國房地產來到存量時代,房產經紀人,這個曾經被視為低門檻高流動性的職業,正在重新被定義,重新被認知。致力于成為房地產服務行業的第一個國民品牌,2001年成立以來,鏈家不斷提升旗下經紀人的職業化水平和服務品質,推動著行業的進步。

  服務品質的根本在于服務者的品質,相對而言,學歷越高的人在知識儲備、學習能力方面相對會更好,在規則的遵守方面也相對更好。2018年開始,鏈家開始實施全日制統招本科人才戰略,并計劃在2021年實現全國鏈家統招本科51%的占比。目前全國鏈家十余萬經紀人里,大專及以上學歷的經紀人超過八成,本科經紀人比例約四分之一,平均學歷水平遠遠高于行業水平。正是這些高學歷高素質的人才,使鏈家具備高于行業均值的服務水平,成長為行業的領跑者。而進入4.0時代,高學歷、高專業度、高職業素養和高社區參與度的新型社區專家,將成為鏈家和行業新的發展動力。

  下面三位95后鏈家經紀人的工作經驗,將揭曉4.0時代經紀人,是如何提高自己職業素養,為客戶提供更高品質的服務,最終推動行業整體服務品質的升級。

  95后銷冠的服務拔高原則

  田宇事上海鏈家春申景城一店分行的商圈經理,在整個鏈家他也是一個傳奇的存在。這位95后鏈家銷冠,從業以來一直堅持著“拔高原則”:對服務底線拔高,對服務中每一個細節標準拔高。

  田宇認為,提供“更高”的服務標準,得跟全行業的經紀人比。在帶看工作中,為了讓客戶看房時體驗感更好,為客戶準備的防曬霜、瓶裝水,他都會自費購買國際品牌;并且定制不粘腳不打滑的雙色布質鞋套,分發給不同性別的客人;為了反思自己能否滿足客戶需求,田宇還會組織團隊進行場景演練,換位思考客戶可能喜歡房源·和經紀人的哪些點。

  田宇特別認可鏈家“客戶至上、品質為先”的服務理念,也嚴格和團隊一起遵循這個標準,這也成為他服務客戶的底氣之一。“比如鏈家的安心服務承諾,因為我們確實做得到真實賠付,所以我很放心地告訴客戶。還有便民服務,我們真誠歡迎居民到門店來打復印、飲水或者歇息下。”

  “定制帶看法”贏得客戶滿分好評

  夏超是田宇的徒弟,在他看來,每套房子沒有絕對的優缺點,關鍵在于是否遇到合適的人,而房產經紀人就是要幫客戶找到最合適的那套。為給客戶更好的帶看體驗,他在運用師傅田宇的“服務峰值理論”之外,加入自己的理解,創造出一套“定制帶看法”,為自己贏得了鏈家網上服務客戶滿分好評的驕人成績。

  正式帶看之前,夏超會做充分的準備工作,比如提前準備好客戶比較關注的信息資料,包括配套、交通等;提前一天再去房屋實地確認房源情況和房東意愿;帶看當天提前確認幾個人看房,準備好水、傘、雙色鞋套和測距儀、手冊、樓刊等帶看工具;詢問客戶過來的交通方式和到達時間,公共交通,詢問客戶是否需要開車去接,開車過來提前為客戶安排好車位。

  在帶看過程中,每進入一個小區,夏超會把自制的小區樓刊給到客戶,為客戶針對性介紹景觀、物業等,并詳細介紹房屋的優缺點,尤其是缺點,一定透明公開地告知客戶;帶看中仔細聆聽客戶的每一句話,尤其是不滿意的地方,記錄在本子上。

  帶看結束,但夏超的工作卻還未結束。在整理當天的看房報告中,他會在樓書中增添“看房評論”一頁,讓客戶在每次看房后寫下該房的一些重要參數和重要感受,這樣能幫客戶回憶和選擇。為了客戶對費用有更直觀準確的認識,他會自制稅費精算表發送給客戶,每套房子怎么貸款、稅費計算、總共需要花費多少預算、傭金收取比例等都寫得明明白白。

  在鏈家,為行業正名

  研究生學歷的彭黃若穗,在入職基地培訓考中,曾獲得滿10門功課全部滿分的好成績,是名副其實的鏈家“學霸”。

  但鏈家的工作讓彭黃若穗明白,考試滿分代表不了一切,在服務中的高專業度,才能為客戶提供更多價值。“專業會讓客戶認可你的能力,而誠信才會讓客戶對你的人產生認可,所以無論何時,我都會站在客戶的角度,想他所想,急他所急,用我的專業幫助他們獲得自己想要的結果。”為了保持高專業度,入職才幾個月的她不斷增加自身對房產經紀知識的儲備,時刻關注商圈內的樓盤,對社區和房源信息做到了如指掌。有一次她為一對來自臺灣的建筑設計師夫婦租房,因為職業關系,客戶對于房屋的裝修要求非常高。這時熟悉房源信息的重要性就凸顯出來了,彭黃若穗帶客戶前前后后看了20多套房屋,最終幫客戶租到了合適的好房。

  也有人問彭黃若穗,為什么研究生學歷要來鏈家做經紀人。她說,無論是公司氛圍還是客戶的評價,都讓自己看到了個人價值。很多有想法有才氣的高學歷年輕人正在加入鏈家,她愿意和大家一起為更多人安家置業,為鏈家正名,為房產經紀人正名。

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